
Kanyargós út a célig
Mai szövegünket mintegy 10 perc átolvasni. Fontosabb fogalmak: a változtatni tudás és a konverzió.
Ma arról szeretnénk beszélni, amit minden vállalkozónak meg kell tanulnia. Néha a könnyebb és néha a nehezebb úton: számítanod kell a váltásra, a módosításokra (pivotra).
A vállalkozói út sok jobbra és balra fordulással és nem kevés kanyarral is jár. Ne küzdj ellene, számíts rá, és alakítsd lehetőséggé. Használd ki ezeket az időszakokat az újbóli összpontosításra, finomításra és átirányításra!
Hogy megmutassuk, mire gondolunk, íme egy történet Payal Kadakiatól, a ClassPass, (fitnesz előfizetéses szolgáltatás) alapítójától. A ClassPass eredetileg egy Classivity nevű termékként született.
Payal és csapata másfél évet töltött a fejlesztésén, majd kiadták a nagyközönségnek. A következőkben az ő történetük lesz bemutatva.

A neten kerestem balettórát. Nyilvánvalóan olyan dolgokat használtam, mint a ZocDoc, az OpenTable, a SeamlessWeb, és hasonlók. Azt gondoltam, építsünk egy OpenTable modellt az órákra. Az OpenTable segítségével kereshetsz például a közeli éttermekben, és találhatsz egy szabad asztalt a megfelelő időben. A Classtivityvel ugyanerre a modellre törekedtem, átfogó listákat és egy szolgáltatást kínáltam a megfelelő időpontfoglaláshoz. A befektetők számára ez ésszerű volt. Tőkét gyűjtöttem. Felvettem egy csapatot, amely látta a lehetőséget az ötletben.
De adódik a kérdés, miszerint hogyan tudna a Classtivity nullszaldós lenni? Egyszerűen úgy, mint az OpenTable vagy a Seamless? Felszámítana egy kis tranzakciós díjat? És ezzel máris beindulna az üzlet?
Valójában Payal annyira meg volt győződve arról, hogy menő üzletet fog csinálni, hogy a csapata másfél évet fektetett a webfejlesztésbe, hogy az tökéletes legyen és működjön. Gyönyörűen megtervezték és készen állt az indulásra.
Talán emlékeztek még arra az elméletre, miszerint a szoftverek világában soha nem érdemes egy teljesen megvalósított víziót kiadni, mert az valószínűleg hibás. Valójában, ha nem szégyelled az első kiadásodat, akkor túl későn adtad ki.
Sok sikeres vállalkozó a nehezebb úton jön rá erre. Tökéletesítik a terméküket, ahogy Payal is tette, majd a bevezetés napján, nos... azt már talán sejtitek is.
2012 júniusában elindítottuk a Classtivityt, amely végre a nyilvánosság előtt is nyitva állt. Több ezer osztály volt felsorolva, gyönyörű designnal. És havonta körülbelül tíz foglalásunk volt. Szörnyű volt!
Az egész üzlet nyilvánvalóan a bevételi részesedésen alapult, amit minden tranzakció után kellett volna megkapniuk.
Az üzleti modell arra épült, hogy több millió tranzakciót bonyolítsanak le a platformon keresztül, de a felhasználók nem ezt tették. Valójában az emberek egyfajta keresőmotorként használták a felületet, ami nem éppen az volt, amire eredetileg kitalálták.
Ez rengeteg vállalkozóval előfordul. Sokan itt abbahagyják, míg mások elindulnak egy új úton és felteszik maguknak a kérdést, hogy:
Hol rontottam el?
Payal csapata azokkal a problémákkal kezdte, amelyeket magán a weboldalon láttak, ami újabb problémát okozott. Így egy teljes nyáron keresztül azt gondolták, hogy biztos egy bizonyos gomb alakjával, színével és formájával van gond. Ezt akarták első ízben kijavítani. Arra gondoltak, hogy ez egy felhasználói felületi probléma lehet.
De nem az volt. Mert a technológia nem tud mindent megoldani.
Ekkor legtöbbször kézzel igyekeztünk helyeket foglalni az ügyfeleinknek. Ekkor még ez működött, hiszen annyira kevesen jelentkeztek, hogy ez megoldható volt.
Végső soron, ha olyan látunk, mint Payal, akkor nem csak azt próbálod megváltoztatni, ahogyan a felhasználók interakcióba lépnek egy gombbal. Azt próbálod megváltoztatni, ahogyan a felhasználók a valós világgal lépnek kölcsönhatásba.

És emlékszem, hogy volt egy tiszta nap. Körülbelül két hónappal az indulás után. És azt hiszem, egyszerűen meg kellett beszélnem magammal azt az őszinte pillanatot. Beszéltem egy tanácsadóval is. Volt pénzünk a bankban, szóval igazából nem aggódtam. De a legrosszabb dolog, amit abban a pillanatban tehettem az az volt, hogy hagyom, hogy elbukjon.
Ehelyett elkezdett azon töprengeni, hogy mi romlott el annyira, hogy nem kedvelik a platformot. Miután saját maga már nem volt képes választ adni erre a kérdésre, elkezdett érdeklődni az edzőtermekben.
Több interjút is készített a tulajdonosokkal, amiből kezdett kirajzolódni egy kép. Az első megállapítása az volt, hogy minden edzőterem az első alkalmat ingyen ajánlja. Sőt, ugyanezt a gyakorlatot használják még ma is.
Ingyenesség és új irány
Egy ingyenes belépő, ez talán nem hangzik innovatívnak, de az ingyenes valójában az az erősség, amelyet számtalan Szilícium-völgyi vállalat használt a méretnövekedés eléréséhez. Olyan, mint a dinamit, amellyel a közöny hegyeit robbantják át. És akárcsak a dinamit, az ingyenesség is elég veszélyes. Jobb, ha tudod, mit csinálsz, és ellenőrzött robbanást indítasz :)
Az ingyenességek a végzetes árképzések szélsőséges példája, amely kivérezteti az üzletet. Nincs gyorsabb módja annak, hogy sok embert bejuttass az ajtón, mint egy reklámajándék. De, ha ezek az ingyenességet keresők nem válnak fizető vásárlókká, akkor csak a kivéreztetés marad.
Ahhoz, hogy az ár, ami kivérezteti a vállalkozásodat, megmentse a vállalkozásodat, szükséged van egy konverziós útvonalra.
Payal kitalálta a tökéletes kísérletet. Már partneri kapcsolatot kötött a a fitnesz stúdió tulajdonosokkal szerte a városban. Központi rálátása volt az összes ingyenes ajánlatukra. És eszébe jutott, hogy az összes ingyenes órát egy csomagajánlatba foglalhatná. A felhasználó így óráról órára ugrálhatna és így talán felfedezhetné igazi fitneszhivatását.
A Passport pedig profitálhatna abból, hogy bejuttatná őket a különböző stúdiók ajtaján.
Az az ötletük támadt, hogy mindezt egy útlevél nevű termékbe csomagolják.
Azt gondolta, mi lenne, ha 30 napos időszakot kínálnának, amiből az emberek tíz órát kipróbálhatnának. A másik oldalon pedig retargetinget és remarketinget folytattak, hogy rávegyék az embereket, hogy visszatérjenek ezekbe az edzőtermekbe.
Ez egy új ötlet volt.
Megépítettek például egy időbeosztási szoftvert.
És jó volt, mert az embereknek tetszett az ötlet, így végre elkezdtek foglalásokat látni.
Az emberek ezt a terméket megvették!

Az útlevél azonnali sikert aratott. A felhasználók lelkesedése olyan nagy volt, hogy amikor a 30 napos nagy túra lejárt, néhányan megpróbálták kijátszani a rendszert.
Új útlevelet igényeltek, új e-mail címmel. Gyakorlatilag elkezdték hamisítani az útleveleket. Payal el volt ragadtatva. Készítettek egy felmérést, és a felhasználók 95 százaléka azt mondta, hogy újra megvenné a terméket, ha visszatérhetne a kedvenc stúdiójához.
Az ingyenesség erejével Payal egy teljesen új piacot fedezett fel. Nevezhetnénk a fitneszdilettánsok piacának is.
A fitneszhivatásukat a felhasználók többféle órán keresztül találták meg.
Hétfőn spinning órára, csütörtökön táncórára, szombaton jógaórára akartak járni az emberek. És azt hiszem, a másik igazán szép dolog itt az volt, hogy az emberek felismerték a lehetőségeiket. Én pedig, mint alapító, akinek mindig is megvolt az elképzelése, azt akartam, hogy az emberek megtalálják azt, ami nekem a táncban volt.
Furcsa módon, ez az útlevéltermék volt a varázslatos rész, ez volt maga a váltás. A pivot! És ez volt és még mindig ez a lényege annak, ami a ClassPass-t olyanná tette, amilyen.
Az emberek szerették a változatosságot
És ezt korábban senki sem vette észre. Volt ez a piac amikor mindenki arra próbált rávenni mindenkit, hogy teljesen lojálisak legyenek. És határozottan mindkét oldal létezik, de az emberek életük során ki-be járnak ezekben a ciklusokban. Nem szeretik az egyhangúságot. Szeretik a változatosságot. És erre éppen a Class Pass volt az egyik jó példa.
Volt azonban egy másik probléma is: az emberek nem mentek vissza az edzőtermekbe.
A felhasználói bázisának a másik fele, pedig - ne felejtsük el - , az edzőtermek tulajdonosai lényegében azt kérdezték mi hasznuk van ebből? Vajon az első ingyenes órákat kihasználó felhasználók közül bárki is visszatérne fizető ügyfélként? És végülis ez volt az ígéret, amit tettek feléjük.
A tulajdonosok ingyen adtak órákat. De hosszú távon ez nem volt jó hatással a velük való együttműködésre. A termék jó oldala viszont az volt, hogy rájöttek, hogy az emberek szeretik a változatosságot.

Payalnak tehát döntenie kellett, hogy folytatja-e a 30 napos útlevél értékesítést?
Vagy eltörli ezt a lejárati dátumot, és lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy korlátlan ideig vegyenek részt különböző edzéseken?
Lényegében tehát át kellene-e építenie az üzleti modelljét?
Nem volt egyszerű a helyzet, mert a Classtivity végre valódi bevételt termelt. Pénzt hozott.
Ez egy egyszerű üzleti modell volt, amely minden egyes foglalásért egy kis tranzakciós díjat számolt fel. Azonban itt még a termek mindig nem kaptak díjazást és a modell csak 30 napig működött. A terv viszont az volt, hogy hosszútávon működjön az alkalmazás ne csak egy hónapig.
Így végül előfizetéses lett a rendszer.
A csapat minden alkalommal foglalásokat csinált és visszajelzett az ügyfeleknek. Így lassan sikerült átalakítani a terméket, ami egy olyan előfizetést hozott, amiből meg tudtak állapodni az edzőtermekkel is. Eleinte nehézkesen ment a dolog, de lassan sinen volt.
Nem akarták azt, hogy megijesszék az előfizetőket, így megtartották a változatosságot és vele együtt a Passport nevet is. Lassan azonban egy új névre lett átkeresztelve.
ClassPass-ként ment tovább és sikerült kialakítani egy olyan gyakorlatot, ami által az emberek már nem csak az ingyenességet látták benne, hanem azt is, hogy ez egy változatos edzőtermi előfizetés.
A ClassPass a mai napig működik. És Payal pivotjai beváltak, mert hű maradt eredeti küldetéséhez, miközben reagált arra, hogy a tényleges ügyfelek hogyan használják a szolgáltatást.

Payal története borzasztóan tanulságos, hiszen a kudarc nagy valószínűséggel megelőzhető lett volna, ha a piackutatás során beszél a potenciális vendégeivel és az edzőterem tulajdonosaival. Meghallgatja őket, meghallgatja a fájdalmukat.
Így elkerülhető lett volna az, hogy abból indul ki, hogy én úgy gondolom, hogy…
Addig amíg valamit nem tudsz bebizonyítani az addig csak elmélet
Számok nélkül pedig főleg az. Számok nélkül a bizniszben egy termék, az nem több, mint egy ötlet. Mindezt megtudta volna előzni, ha már eleinte elmegy a stúdió tulajdonosokhoz, illetve az emberekhez.
Csak el kellett volna menni egy teremhez és megszólítani azokat az embereket, akik oda be és kimentek. Ez máris egy közvéleménykutatás, piackutatás lehetett volna.
Meg kell, értened a fájdalmat, a vevői igényeket, ahhoz hogy tudjál rá egy minél tökéletesebb megoldást kínálni.
A lényeg az, hogy maga a piackutatáshoz hozzátartozik a közvéleménykutatás is
Nemcsak az ötlet fázisban kell megkérdezni és megérteni a potenciális vendégeket, vagy felhasználókat, hanem a termék piacra kerülésének az első fázisában is fontos az, hogy minél tisztább és érthetőbb visszajelzést kapjál arról, hogy mi az, amit jobbá tehetsz, mi az amivel valóban segíteni tudsz.
Mi az, amivel a valódi kérdésre, adsz meg valódi válaszokat. Mit szeretnek? Mit nem szeretnek? Hogyan tudnád jobban csinálni?
A koncepcióra visszatérve: hogyan tudnád másként csomagolni ugyanazt az ötletet, úgy, hogy azzal minél jobban ki tudd szolgálni a vevőkörödet.
Gyakorlat:
A mai feladatban egy kis lélekvizsgálatot fogunk végezni, egy kvíz formájában. Vegyétek elő a kedvenc íróeszközötöket és egy tiszta papírlapot.
Írjátok ki ezt a három kérdést.
Minden kérdés után írjátok le az igen és a nem szót, a helyes választ pedig karikázzátok be egy pillanat múlva.
Készen álltok?
Első kérdés: Másképp reagáltak az ügyfelei, mint ahogyan azt remélte?
Második kérdés: Olyan viselkedésre kényszeríti őket, ami számukra természetellenes?
Harmadik kérdés: Vannak-e olyan változtatások - akár apró változtatások is -, amelyekkel megszüntetheted a súrlódást, és közelebb kerülhetsz a célodhoz?
Most menj vissza, és válaszoljon ezekre a kérdésekre.
Karikázd be az igent vagy a nemet. Ha legalább egy igent bekarikáztál, lehet, hogy itt az ideje, hogy változtass!